隨著市場環(huán)境的發(fā)展變化和行業(yè)競爭的日趨加劇，藥品經(jīng)營已步入微利時代，許許多多的藥店經(jīng)營者們都在感嘆錢愈來愈難賺了，甚至連生存都受到威脅。為什么企業(yè)以前運行得很好的經(jīng)營模式現(xiàn)在不靈驗了，為什么客戶滿意度提高了，企業(yè)的收入?yún)s沒有隨之上升。原因在哪里？這中間有來自顧客消費心理的變化，行業(yè)政策法規(guī)的逐步完善等外部因素，也有人員工資費用的增加，企業(yè)運行成本的不斷走高等內(nèi)在緣由……諸多的因素決定了藥品零售企業(yè)必須盡快改變“老式”的經(jīng)營模式與管理套路，要用創(chuàng)新的思維，更優(yōu)更好地服務(wù)，適應(yīng)新的需求，謀求新形勢下的生存發(fā)展。不過筆者也認為，無論經(jīng)營模式如何變化，有四個法則應(yīng)該是藥品零售企業(yè)應(yīng)該始終堅持的。

培養(yǎng)忠實顧客

這里所說的培養(yǎng)，就是激發(fā)顧客的信心與忠誠，建立“忠實顧客群”，應(yīng)該包括現(xiàn)有顧客的維持和新顧客的增加兩個方面。怎樣維持？怎樣增加？這就需要經(jīng)營者開動腦筋，仔細琢磨，經(jīng)營者應(yīng)該經(jīng)常站在顧客的角度問自己，“我為什么要到這家藥店來消費”？并試著找出顧客來店消費的理由，是因為店堂清新，店員熱情？還是水平專業(yè)，服務(wù)周到，價格優(yōu)惠？找到的理由越多，說明顧客與藥店之間的距離就越近，顧客的滿意度就越高；反之，如果連經(jīng)營者自己都找不到足夠的理由，顧客還會來嗎？說到底，藥店服務(wù)就是要讓顧客感受到自己的付出獲得了等值甚至超值的回報，進而與藥店產(chǎn)生出一種情感維系。這樣顧客不僅自己會再次光臨藥店，還會通過“口碑”宣傳將他所熟悉的人吸引過來，派生出眾多定向消費的“忠實顧客”。

強化成本管理

慧聰研究認為隨著企業(yè)對軟硬件設(shè)施建設(shè)的投入、人員工資費用的增加，企業(yè)的管理運行成本也有了較大幅度的增加，這要求企業(yè)更加注意細化和深化內(nèi)部管理，向管理要效益，把管理工作落到實處，落到每一個細節(jié)，從培養(yǎng)員工節(jié)約一度電、一滴水、一張紙做起，倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)儉意識，認真對待經(jīng)營活動中每一個細小的環(huán)節(jié)，定期進行統(tǒng)計分析，加強成本核算與控制。同時要積極引進激勵約束機制，努力挖潛增效，通過不斷強化員工培訓(xùn)，提高員工一專多能的工作能力和工作效率，壓縮人力成本支出。

彰顯服務(wù)特色

“服務(wù)至上，讓顧客滿意”是零售業(yè)的永恒主題。在藥店，不論是老板還是員工都要牢固樹立服務(wù)意識，通過服務(wù)彰顯企業(yè)的經(jīng)營特色，樹立企業(yè)獨有的形象和品牌。為此要求管理者及每位員工要善于把握不同消費群體的消費心理，實行個性化服務(wù)，并將服務(wù)過程中的諸多可變因素盡可能疏理出來，形成對顧客具有獨特價值的服務(wù)，使顧客持續(xù)滿意，經(jīng)久不忘。那么，藥店該如何為顧客提供獨特的價值呢？某些藥店在推行傳統(tǒng)會員制基礎(chǔ)上開發(fā)深度會員，定期邀請一些忠誠顧客聚會交流，并根據(jù)他們的患病狀況，約請醫(yī)學(xué)專家為他們安排專題講座，為會員提供增值服務(wù)，就是為顧客提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，體現(xiàn)了“差異化”的服務(wù)價值。

保持常變常新

慧聰研究認為面對新形勢下的諸多新情況、新變化，藥品經(jīng)營者一定要在“新”字上狠下功夫，保持常變常新，要緊跟市場形勢的發(fā)展變化，積極探尋新的經(jīng)營模式和經(jīng)營思路，同時要積極引進新的經(jīng)營理念、經(jīng)營風(fēng)格和職業(yè)管理人才，為企業(yè)不斷注入新的活力，提高市場競爭力。在經(jīng)營模式上，藥品零售企業(yè)可以專業(yè)化為基礎(chǔ)，選擇適當(dāng)、合理的多元化經(jīng)營模式，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的健康服務(wù)的同時，滿足顧客多樣化的消費需求；在經(jīng)營理念上，可借鑒其他商業(yè)企業(yè)成功的經(jīng)營思想和管理方法，始終站在顧客的角度，以顧客為中心，強化誠信服務(wù)和現(xiàn)場管理；在智力投入上，要注重引進和培養(yǎng)復(fù)合型人才，充分發(fā)揮此類人才的骨干帶動作用，為企業(yè)發(fā)展增添后勁。